Tema 5: Mediciones en los procesos

 

Mediciones en los procesos

Indicadores de gestión

 

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

El concepto de indicadores de gestión, remonta su éxito al desarrollo de la filosofía de Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada acertadamente en Japón.

Como construir Indicadores de gestión

· La Definición

Expresión que cuantifica el estado de la característica o hecho que quiere ser controlado.

· El Objetivo

El objetivo es lo que persigue el indicador seleccionado. Indica el mejoramiento que se busca y el sentido de esa mejora (maximizar, minimizar, eliminar, etc.).

El objetivo en consecuencia, permite seleccionar y combinar acciones preventivas y correctivas en una sola dirección.

· Los Valores de Referencia

- Valor histórico:

Muestra como ha sido la tendencia a través en el transcurso del tiempo.

- Valor estándar:

El estándar señala el potencial de un sistema determinado.

-          Valor teórico:

El valor teórico de referencia es expresado muchas veces por el fabricante del equipo.

· Los Puntos de Medición

Define la forma cómo se obtienen y conforman los datos, los sitios y momento donde deben hacerse las mediciones, los medios con los cuales hacer las medidas, quiénes hacen las lecturas y cual es el procedimiento de obtención de las muestras.

· La Periodicidad

Define el período de realización de la medida, cómo presentan los datos, cuando realizan las lecturas puntuales y los promedios.

Tipos de indicadores

Cuota de Mercado: La administración debe establecer objetivos que indiquen dónde le gustaría estar en relación con sus competidores.

Innovación: La gerencia debe establecer objetivos que describan su compromiso con el desarrollo de nuevos métodos de operación.

Productividad: La alta gerencia debe establecer objetivos que describan los niveles esperados de producción.

Recursos físicos y financieros: La gerencia debe establecer objetivos con respecto al uso, adquisición y mantenimiento de capital y recursos monetarios.

Rentabilidad: La administración debe establecer objetivos que especifiquen los dividendos que la empresa desea generar.

 

Desempeño y desarrollo gerencial: Se deben establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad de cada gerente, así como las actitudes deseables por parte de ellos.

Desempeño y actitud del trabajador: La gerencia debe establecer objetivos que especifiquen las tasas de productividad del trabajador, así como las actitudes deseables.

Responsabilidad social: La administración debe establecer objetivos que indiquen el compromiso de la compañía hacia sus clientes y la sociedad, y la medida en que la compañía busca cumplir con esos compromisos.

 

Mediciones en los procesos

Indicadores Externos vs. Internos

 

Indicadores Externos: Porcentaje de clientes satisfechos, índice de satisfacción del empleado.

Indicadores Internos: Ingresos por empleado, margen operativo.

Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

 

Indicadores Cualitativos: Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del cliente, Calificación de la calidad del servicio.

Indicadores Cuantitativos: Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de ingresos por ventas, Porcentaje de productos con defectos.

Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo

 

Indicadores de Largo plazo: Valor del tiempo de vida del cliente

Indicadores de Corto plazo: Dólares gastados por mes en la ejecución de un proyecto.

Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o Compuestos

 

Indicadores Primarios: Tiempo para procesar un pedido.

Indicadores Compuestos: Margen operativo que se calcula como la relación entre el ingreso operativo y las ventas  netas, o el costo de adquisición del cliente.

Indicadores  de Eficacia vs. Indicadores de Eficiencia 

 

Indicadores de Eficacia: Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones procesadas, Porcentaje de pedidos procesados.

Indicadores de Eficiencia:  Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones procesadas por persona.

Indicadores de Entrada / Proceso / Salida / Resultado

Los KPI de entrada miden los recursos involucrados en el logro de los objetivos, ya sea que estén relacionados con el tiempo, el capital humano o los costos. Ejemplos: Cantidad de miembros del equipo, Presupuesto del proyecto.

Los KPI de proceso indican las actividades requeridas para producir los resultados esperados. Ejemplos: Tiempo para procesar las facturas, Tasa de utilización de los equipos.

Los KPI de salida se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o servicios creados. Ejemplos: Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de electricidad generada.

Los KPI de resultados miden el impacto logrado a través de la provisión de bienes y servicios. Ejemplos: Porcentaje de participación de mercado, Índice de satisfacción del cliente.

Indicadores Estratégicos vs. Operativos

Hay algunos KPI que frecuentemente se reconocen como estratégicos, como por ejemplo la Cuota de mercado, el Índice de satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos. 

Algunos KPI operativos pueden ser: Cantidad de tiempo para cargar un pedido, Tasa de productos sin defectos o Porcentaje de procesos optimizados.