Tema 1: Introducción a la calidad y Factores que determinan la calidad del Producto

 

1.       Conceptos de calidad:

Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.

E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.

M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades de los clientes. Además, según Juran, la calidad consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”

NC/ ISO 9000 2005.  Según la norma, la calidad es entendida como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

2.       Fundamentos de la administración de calidad

 

 

Liderazgo: Debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.

Participación del Personal: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.

Enfoque Basado en Procesos: El pensamiento del proceso y el manejo de este,  son una parte fundamental. Los procesos son el principio y las personas apoyan estos procesos en base a objetivos que están vinculados a la misión, visión y estrategia.

Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.

Enfoque en el Sistema para la Gestión: Siguiendo el principio centrado en el proceso, es importante contar con un sistema de organización integrado que pueda modelarse, por ejemplo, ISO 9000 o un sistema de calidad de la compañía para comprender y manejar la calidad de los productos o servicios de una organización.

Enfoque Basado en Hechos: La toma de decisiones dentro de la organización solo debe basarse en hechos y no en opiniones (emociones e intereses personales). Los datos deben apoyar este proceso de toma de decisiones.

Relaciones con Proveedores: Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean relaciones entre los dos. Se necesita desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad. En las alianzas gana tanto la organización como los proveedores.

Enfoque en el Cliente: Cuando se utiliza la Gestión de Calidad Total, es de vital importancia recordar que solo los clientes determinan el nivel de calidad. Independientemente de los esfuerzos realizados con respecto a la capacitación de los empleados o la mejora de los procesos, solo los clientes determinan, por ejemplo, mediante la evaluación o la medición de la satisfacción, si sus esfuerzos han contribuido a la mejora continua de la calidad del producto y los servicios.

 

3.       Evolución de La calidad

 

 

Inspección,

La inspección en lo referente a la calidad consiste en examinar y medir las características de calidad de un producto, así como sus componentes y materiales de que está elaborado, o de un servicio o proceso determinado, todo ello utilizando instrumentos de medición, patrones de

comparación o equipos de pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los requisitos especificados.

Por tanto, los sistemas de inspección sirven para confirmar que el sistema de calidad funciona según lo previsto. Normalmente se hace por muestreo y solo se usa el control 100% para características importantes de seguridad, funcionalidad o normas.

Control de calidad, La definición de control de calidad, y por derivación, de control de calidad de una empresa, nos dice que te trata del conjunto de herramientas, acciones o mecanismos que tienen como objeto la identificación de posibles errores en los distintos procesos de la empresa, y la eliminación del producto o servicio en que se detectan. Es el proceso que se desarrolla con el ánimo de detectar posibles fallos o errores en un procesos o elemento. Este procedimiento resulta muy habitual en el ámbito de las empresas para garantizar que los productos y servicios que proporcionan a los clientes cumplan con una serie de parámetros.

Aseguramiento de la Calidad, Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), así como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estándares de calidad. El aplicar un sistema de aseguramiento de calidad genera confianza y seguridad a las empresas que sus productos reunirán las condiciones adecuadas de calidad esperada. En consecuencia, con ese propósito aplican las normas de calidad bajo un sistema que permita la organización, la dirección y el control dentro de todo el proceso que se desarrolla.

Total, Quality Management, La Gestión de la Calidad Total, abreviada como TQM, del inglés Total Quality Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de organización. Con el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización.

Lean, Six sigma. Es una serie de herramientas y estrategias de mejora de procesos centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos identificando y eliminando las causas de los defectos o fallas del producto o servicio que se entrega al cliente.

Lean Six Sigma es la fusión de los dos sistemas de mejora continua y optimización de procesos: Lean y Six Sigma. Comparten varios principios: el enfoque en aportar valor al cliente, eliminación de desperdicios, utilización de técnicas y creación de grupos de mejora entre otros. El Lean Six Sigma combina las ventajas de los dos sistemas de mejora y elimina los contras individuales.

4.       Factores que determinan la calidad de un producto

 

 

Factores objetivos:

Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos, siendo independiente de la persona que realízala medición o adquiere el producto.

Características físicas y químicas del producto o Estándares de producción de un producto.

La estandarización de los productos, o sea su clasificación y descripción según su calidad y sus características, es un instrumento de singular importancia para que funcionen mejor los mercados, para satisfacer adecuadamente las necesidades y preferencias de los consumidores, para estimular la inversión y el esfuerzo de los productores y para ampliar el consumo. Adecuarse a ella es además un requisito sine qua non para participar en los mercados internacionales.

La estandarización de procesos, según el Productivity Press Development Team (2002), se define como un proceso que implica:

• Definir el estándar

• Informar el estándar

• Establecer la adhesión al Estándar

• Propiciar una mejora continua del Standard

Las principales contribuciones de la estandarización de una empresa son:

• La reducción de pérdidas

• La formación de la cultura de la empresa

• El aumento de la transparencia

• La reducción de la variabilidad

 

Las normas ISO abarcan múltiples sistemas entre los que se encuentra:

ISO 9001: esta norma está enfocada en la gestión de calidad, con la finalidad de demostrar que la empresa es capaz de fabricar productos que cumplan las exigencias de los clientes. ISO 9002 es un sistema de normas que certifica el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio.

ISO 14001: esta norma de estandarización es la segunda más conocida de las ISO, corresponde al sistema de gestión del medio ambiente, por lo que sus controles están enfocados en la protección de la naturaleza. También se encarga de evaluar las leyes que la empresa debe seguir en materia de ambiente.

ISO 18001: esta norma se puede implantar conjuntamente con la ISO 9001 y persigue detectar los posibles factores de riesgo laborales dentro de la empresa, con la finalidad de que se resguarde la integridad de los trabajadores.

ISO 27001: esta certificación de gestión de calidad está enfocada en la seguridad de la información, por tanto, persigue la estandarización de las buenas prácticas que minimicen o eviten los riesgos asociados a la información, mejorando los procesos de comunicación y resguardando los datos.

Factores subjetivos:

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción del cliente.

Percepción del cliente, grado de satisfacción de sus necesidades. La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización, pero, en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente requiere medir el grado de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas metodologías y modelos. Fundamentalmente distinguimos entre metodologías cualitativas y cuantitativas:

▪ Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes muestras de población a analizar, aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más complicados de tratar de manera estadística.

▪ Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población, aunque normalmente tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística

Imagen y posicionamiento de marca y del producto La imagen de marca de una empresa es la representación mental de los valores o atributos que se perciben de una compañía. Por lo tanto, la principal diferencia entre imagen de marca y posicionamiento está estrechamente relacionada con la confianza que una empresa genera en el público. Y, por lo tanto, es parte indiscutible de la estrategia del branding corporativo de las marcas. Ganarse la confianza del público es uno de los retos más complicados de superar. Generalmente, se necesitan muchos años de experiencia para cumplir con las expectativas de los clientes y lograr su fidelización.

Precio o calidad: la relación existente entre la calidad y el precio es el factor clave. Por ejemplo, Rolex se ha posicionado como firma de relojes de precio alto, a diferencia de Swatch, que ha optado por los precios económicos.

Categoría de producto: la marca se posiciona como la referente en una categoría determinada. Por ejemplo, la marca Kleenex lo ha hecho en pañuelos de papel.

Beneficio: el posicionamiento de una marca se consigue en base a los beneficios que aporta. Por ejemplo, las ventajas de un dentífrico, que actúa como anti caries y blanqueador.